[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Kanały dystrybucji:Przyzakładowa sieć sprzedaży - 50%.Sieć składów - 20%.Sieć dealerów - 15%.Partner - 15%.Segmenty rynku:Drobni odbiorcy indywidualni – osoby realizujące prace wykończeniowe, przywiązujące większą wagędo estetyki dachówki niż do cen, z dużym zaangażowaniem w procesie zakupu i potrzebami posiadaniadrobiazgowych informacji technicznych;Odbiorcy indywidualni realizujący większe inwestycje – osoby budujące domy mieszkalne lub budynkigospodarcze, liczące na upusty z większymi zamówieniami (ważna dla nich jest cena, gwarancja iestetyka, a także elastyczność dostaw oraz fachowa informacja.);Firmy budowlane – przywiązują wagę do cen, jakości, estetyki, gwarancji, rabatów i upustówcenowych a ponadto ważna dla nich jest również terminowość i kompletność dostaw, z mniejszymznaczeniem transportu i urządzeń manipulacyjnych ;Instytucje realizujące inwestycje:-instytucja budżetowe – urzędy miejskie, gminne, zarządy budynków miejskich itp.,-podmioty gospodarcze (przedsiębiorstwa, banki i in.realizujące inwestycje własne – w tej grupie rośniezapotrzebowanie na materiały wysokiej i najwyższej klasy jakościowej;-fundacje na rzecz ochrony zabytków lub ich renowacje – rosnące znaczenie tych instytucji skłania do ichwyodrębnienia w oddzielną podgrupę odbiorców.Analiza pakietów i standardów obsługi konkurentówPakiety obsługi (elementy obsługi klienta)Czas dostawy (cykl dostawy, cykl zamawiania)– czas upływający pomiędzy złożeniemzamówienia przez klienta do momentu otrzymania zamówionych produktów.Do elementówczasu dostawy zalicza się:1.Czas składania transmisji zamówienia,2.Czas opracowywania informacji o przyjętym zamówieniu,3.Czas przygotowania zamówionych produktów do wysyłki,4.Czas przewozu zamówionych produktów.Dostępność produktów z zapasów – wielkość popytu, która może być natychmiastzaspokojony z zapasów pozostających na składzie u dostawcy.Elastyczność dostaw – zdolność dostosowania czasu (np.pory dnia i nocy), wielkości,asortymentu i sposobu dostawy do oczekiwań klientów.Z elastycznością wiąże się równieżmożliwość dostarczania usługi specjalnej, niestandardowej, awaryjnej, substytucji towarowej.Częstotliwość dostaw – liczba dostaw w danym czasie (w ciągu dnia, doby, tygodnia, miesiąca.Niezawodność dostawy – stały lub zgodny z oczekiwaniami czas cyklu dostawy, jak również jejbezpieczeństwo i prawidłowość wykonania.Kompletność dostaw – realizacja pełnej specyfikacji zamówionych produktów.18 Źródło: [Kempy 2001].- 97 -Dokładność dostaw – zgodność asortymentowa dostawy.Dogodność składania zamówień.Wiąże się z możliwością uzyskania przez klienta potrzebnychinformacji (np.danych technicznych produktu), np.w formie telefonicznej, Internetowej,poczty elektronicznej, i in.oraz z kompetencją pracowników w zakresie wiedzy o przedmiociedostawy i warunkach dostawy (gotowość personelu do pokazania klientowi materiałów,magazynu i in.).Dogodność dokumentacji wymaganej przy składaniu zamówienia.StandardyTypowe standardy obsługi klienta odnoszą się do czasu (terminowości), niezawodności, strat iuszkodzeń i wynikają z strategii oraz celów organizacji.Tab.32.Przykłady standardów obsługi klienta.Typ przedsiębiorstwaStandardHurtownikCo najmniej 98% prawidłowo zrealizowanych zamówieńProducentCzas cyklu dostawy nie dłuższy niż 5 dniDetalistaAkceptacja zwrotów w ciągu 30 dniPrzewoźnik lotniczyCo najmniej 90% punktualnych przylotówPrzewoźnikNie więcej niż 5% przesyłek zagubionych lubsamochodowyuszkodzonych rocznieRestauracjaObiad podany w ciągu 5 minut od przyjęcia zamówieniaŹródło: [Beier, Rutkowski 1995].Analiza obsługi logistycznej konkurencji powinna odbywać się w badaniach benchmarkingowych wzakresie mierników wykonania obsługi (czas oczekiwania, czas dostaw itp.).Celem analizykonkurentów jest uzyskanie informacji jak każdy konkurent radzi sobie z realizacją potrzeb klientów.Informacje te powinny stanowić dla przedsiębiorstwa podstawę tworzenia własnych strategii obsługi.Strategie obsługi19:1.strategia niskich kosztów obsługi – konkurowanie poprzez oferowanie pakietu usług nanajniższym poziomie kosztów.2.strategia doboru klienta - konkurowanie poprzez wybór najlepszej grupy klientów (eliminacjanabywców powodujących wysokie koszty lub taktyka obsługi klienta, przynoszącegojakikolwiek zysk).3.strategia rdzenia umiejętności logistycznych (wysokich umiejętności logistycznych)- rdzeniemumiejętności jest zdolność do generowania oryginalnej, niepowtarzalnej wiedzy oprzyszłości, np [ Pobierz całość w formacie PDF ]